När du sitter i telefonkö och hör att du är på tjugonde plats kan det vara svårt att tänka positivt gällande supporten som jobbar på andra sidan. Att jobba som support för ett företag kan vara ett stressigt jobb, särskilt när det är en generell sådan. Det kan tära på ens energi när det ofta är irriterade kunder som ringer angående en produkt som inte var som de förväntade sig.
För att jobba i telefonsupport måste man lära sig att ignorera negativiteten som kan förekomma och ge alla en så snabb och smidig service som möjligt. Kunderna som ringer ska känna att de har fått svar på sin fråga och att de har blivit vänligt bemötta, vilket inte alltid går så smidigt som man vill. Kunden kanske inte vet exakt vad problemet är, vilket innebär att du som support behöver lirka fram problemet.
Företagets första representant
Att jobba som telefonsupport kanske är det absolut vanligast när man arbetar inom telefoni. De mest vanligt förekommande telefonsupporten fungerar som receptionister, där de kopplar kunden vidare till en medarbetare som har kompetens inom området.
Dessa receptionister brukar även ha kunskap om de mest generella frågorna, som kan hittas på företagets hemsida, för att effektivisera telefontrafiken. Frågor om frakt, returpolicy och reklamation är tyvärr typiskt förekommande och ställs till telefonsupporten, trots att det ofta står beskrivet någonstans på dess hemsida.
Att jobba inom telefonsupport betyder även att du är första representanten för företaget. Därför är det viktigt att du är bra på telefonkommunikation, du ger företagets första intryck till kunden och det är därför viktigt att vara självsäker och munter. Ens röst kan ge ifrån sig många signaler och osäkerhet hörs genom luren. Tydlighet och klarspråk är också viktiga egenskaper, då det kan finnas fler som väntar på hjälp. När problemet är löst bör man lägga på luren – inte prata vidare om annat.
Inspelning – säkerhet för supporten
Ofta kan det hända att telefonsupporten spelar in samtalet, dels med syfte att lära nya anställda dels för att skydda sig själva. Det finns kunder som kan agera aggressivt och kränkande över telefonen och företaget vill skydda sina medarbetare. Ifall kunden har haft en tuff dag kan det lätt ske att personen häver ur sig förolämpningar och påhopp, vilket telefonsupporten såklart kan ta åt sig av.
Kunden kan även gå vidare och försöka sprida rykten till media och ifall det inte spelades in skulle det vara ord mot ord, drama som uppstår och negativitet för företagets image. Detta kan självklart ske åt andra hållet, att supporten beter sig oanständigt. Inspelningen verkar därför också som ett preventivt syfte. Risken för att något dåligt ska ske minskas oerhört när båda parterna vet om att samtalet dokumenteras.