Har du hört talas om SM i telefoni och kundservice? Det är en nationell tävling som har anordnats varje år från och med 2012. Kortfattat går tävlingen ut på att de medverkande företagen ska ge kunderna en så bra service som möjligt och visa på att de behärskar bra telefonkommunikation. Vad ligger i begreppet bra service? Hur kan företagen ge kunderna den servicen som de önskar? Vem bestämmer egentligen vad som är bra och dålig kundservice?
Att ett företag väljer kommunikation över telefon kan ha olika orsaker. Den vanligaste är att kunderna enkelt ska kunna komma i kontakt med det specifika företaget. Trots att vi lever i en tid då det mesta sköts över mejl eller Facebook kan det vara skönt att få prata om sitt specifika ärende. En baksida av att erbjuda denna tjänst kan vara långa väntetider. Det uppskattar inte kunderna.
Korta väntetider och korrekta svar
Några punkter som kunderna anser är viktiga är korta väntetider, korrekta svar och hjälpsam personal. Tyvärr är det så att en underbemannad kundtjänst inte bara drabbar kunderna utan även de anställda.
SM i telefoni vill inte bara kora det företag med bäst service utan även lyfta frågan om vad begreppet innebär. I tävlingarna deltog flera företag och kommuner som var indelade i omkring 15 olika grupper.
De som deltog delades först in i olika klasser. Några exempel var resor och transport, bank, försäkring, växel samt kommun. I varje grupp fanns tre tävlande som bidrog varav ett korades till vinnare. SM hade också individuella klasser där enskilda anställda tävlade mot varandra. År 2012 vann exempelvis Skandiabanken i sin klass. En placering som övertogs av Forex året därefter. Arrangören var som vanligt företaget Q Survey.
Tranås kommun blev rikt belönade
Några som verkligen har lyckats med servicebiten är Tranås kommun. År 2013 vann de i kommunklassen och i gruppen som prisar enskilda medarbetare. Då var det Elisabet Tell som utmärkt sig lite extra och fick den prestigefyllda titeln Ms. First impression. Den senaste tävlingen gick i slutet av 2017 och för närvarande är det Sundsvalls kommun som innehar guldet. Växeln hanteras av kommunens servicecenter och kundtjänst.
De som avgör är anonyma kunder. Mätningen av en kundtjänst görs från februari till november. När en kund har ringt ett servicesamtal får de svara på en undersökning. Frågorna i undersökningen handlar om exempelvis allt från hälsningsfraser, attityd och engagemang. Därefter sammanställs svaren och Q Survey utser så småningom en vinnare. För att hamna på topp ska dessutom svarstiderna vara korta och kunden ska ha blivit kopplad till rätt ställe.